Fulfilment par abonnement : pourquoi donner davantage de contrôle aux clients peut améliorer les opérations
Le commerce par abonnement occupe désormais une place importante dans le retail. Des produits de beauté et de soins aux compléments alimentaires, en passant par la mode et les produits lifestyle, les abonnements permettent aux marques de générer des revenus récurrents tout en simplifiant les achats de leurs clients.
Mais les évolutions visant à donner aux consommateurs davantage de contrôle sur leurs abonnements peuvent également transformer la manière dont les marques envisagent leurs opérations de fulfilment. Permettre aux clients de mieux comprendre, suspendre, reporter ou résilier facilement un abonnement peut, à première vue, rendre la demande moins prévisible. En réalité, cette flexibilité peut apporter aux marques une information particulièrement précieuse : une vision plus claire de la demande réelle des clients. Les bénéfices peuvent alors s’étendre à l’ensemble de la supply chain.
Moins de commandes non désirées, moins de coûts inutiles
Chaque commande génère des opérations. Les produits doivent être stockés, prélevés et emballés. Des emballages sont utilisés. Des étiquettes sont imprimées. Des capacités de transport doivent être mobilisées. Et si le client ne souhaitait pas réellement recevoir sa commande, le même produit peut ensuite effectuer le trajet inverse dans le cadre du processus de retour.
Pour les marques proposant des abonnements à grande échelle, même un nombre relativement limité de commandes récurrentes non désirées peut générer un volume important d’opérations inutiles. Donner aux clients davantage de contrôle sur la fréquence et les dates de réception des produits peut contribuer à réduire ces opérations.
Le résultat ne se limite pas à une diminution des retours. Cela peut également réduire les manipulations inutiles en entrepôt, la consommation d’emballages ainsi que la pression exercée sur les capacités de transport et de logistique inverse.
Des données d’abonnement plus fiables pour améliorer les prévisions
Une base importante d’abonnés ne génère pas nécessairement le même nombre de commandes chaque mois. Les clients suspendent leur abonnement, reportent certaines livraisons, modifient leur fréquence de réception ou résilient. Les moyens de paiement expirent et les opérations promotionnelles attirent de nouveaux abonnés.
La compréhension de ces comportements peut fournir aux marques et à leurs partenaires logistiques une vision beaucoup plus précise de la demande à venir. Au lieu de planifier les opérations uniquement en fonction du nombre d’abonnés actifs, il devient possible de s’appuyer sur le nombre de commandes réellement attendues dans l’entrepôt.
Ces données permettent de prendre de meilleures décisions concernant les effectifs, les capacités de stockage, les stocks et les besoins en transport.
Planifier les emballages en fonction de la demande réelle
Les modèles par abonnement peuvent générer des besoins récurrents importants en emballages. Mais commander des emballages en fonction du nombre d’abonnés plutôt que du volume de commandes attendu peut conduire les marques à stocker davantage de boîtes, de pochettes d’expédition, de documents et d’autres supports qu’elles n’en ont réellement besoin.
Ces stocks occupent un espace précieux dans l’entrepôt et immobilisent du fonds de roulement.
La situation inverse peut être tout aussi problématique. Une campagne d’acquisition réussie peut rapidement augmenter le nombre d’abonnements et entraîner une pénurie des emballages nécessaires à la préparation des commandes.
C’est pourquoi une planification connectée est particulièrement importante.
Lorsque les équipes chargées du fulfilment, des emballages et des opérations commerciales disposent d’une meilleure visibilité sur la demande attendue, les marques peuvent planifier plus précisément leurs volumes d’emballages et réagir plus efficacement aux évolutions de la demande.
Les retours font partie intégrante de l’expérience client
Une plus grande flexibilité des abonnements ne supprime pas les retours, mais elle peut aider les marques à mieux en comprendre les causes. Si les clients retournent régulièrement un produit particulier, reportent leurs livraisons après une certaine période ou suspendent fréquemment leur abonnement, ces comportements fournissent des informations utiles.
Une organisation efficace du fulfilment et des retours peut aider les marques à collecter ces données, à traiter les produits efficacement et, lorsque cela est possible, à remettre rapidement en vente les articles qui peuvent l’être.
Les retours ne représentent donc plus uniquement un centre de coûts. Ils deviennent également une source d’informations sur le comportement des clients et la demande en produits.
La flexibilité devient essentielle à mesure que les marques se développent
Le fulfilment par abonnement peut sembler relativement simple lorsque les volumes sont faibles et prévisibles.
La croissance change la donne. Une campagne peut générer des milliers de nouveaux abonnés. Un produit peut soudainement devenir viral sur les réseaux sociaux. La saisonnalité peut modifier les habitudes d’achat. De nombreux clients peuvent également changer simultanément leur fréquence de livraison.
Les marques ont besoin d’opérations de fulfilment capables de s’adapter sans compromettre l’expérience client. Cela nécessite les capacités, les technologies et les processus permettant de gérer à la fois les commandes récurrentes prévisibles et les évolutions inattendues de la demande.
Passer du nombre d’abonnés à la qualité de la demande
La principale opportunité réside peut-être dans un changement d’approche. Le succès d’un modèle par abonnement ne doit pas être mesuré uniquement en fonction du nombre d’abonnés d’une marque. Comprendre dans quelle mesure les clients choisissent activement de rester abonnés permet de construire une base beaucoup plus solide pour la planification des opérations.
Une base d’abonnés légèrement plus réduite, mais davantage engagée, peut finalement fournir des informations plus fiables pour les décisions liées aux stocks, aux emballages et au fulfilment qu’une base plus importante comprenant des clients qui ne souhaitent plus recevoir le produit ou n’en ont plus besoin. Pour les marques, donner davantage de contrôle aux consommateurs ne signifie donc pas nécessairement perdre la maîtrise de leurs opérations.
Avec les données et les infrastructures de fulfilment adaptées, cela peut même produire l’effet inverse.
Chez Paxon, nous aidons les marques ambitieuses à construire des opérations de fulfilment capables de s’adapter aux évolutions de la demande. Nous réunissons le stockage, la préparation des commandes, la gestion des retours et les services à valeur ajoutée afin d’accompagner leur croissance sans compromettre l’expérience client.
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